2014.10.28
初めて聞いた言葉でした
サイレントカスタマーって？
今日、市役所での打ち合わせを終え
その帰り道、ＮＨＫラジオで
クレーム対応アドバイザーである関根眞一さんが
『サイレントカスタマー』
のお話をしていたので
車を運転しながら聞き入ってしまいました。
『サイレントカスタマー』とは
商品やサービスで不快な思いをしたり、
文句があっても一切何も言わず
その場は離れますが、
今後二度と購入したり訪れることのない人のことだそうです。
初めて聞いた言葉ですが、
とても他人事とは思えない内容でした。
日本人は、事を荒立てるのを嫌う国民性ですから
意見や文句を言う人は非常に目立ちますし
場合によっては見苦しい事と思われがちですが
伝えるべき事はちゃんと伝える事が
たとえ一時的に気まずくなっても、本来は望ましい事ですよね。
それが何も物言わないはお客様は、満足を得られなければ、
文句も言わず、それでジエンド。
うちの会社も大きなクレームは私の記憶にないのですが
ひょっとすると
お客様の中にはこういった思いをされた方がいるのかも知れません。
私、そしてスタッフがもっともっとアンテナを張り、
そういった声にならない声や態度をキャッチできなければ、
数多い工務店の中から、選ばれる会社にはなれません。
されげなく耳にしたラジオでの会話が、
私を『ハット』させてくれました。
感謝。
